县医院细节制胜
一个县级医院最重要的是留住病人的心,用优质服务建立人们对基层医院的信任。
文/本刊记者 陈亚慧
无微不至的人性化服务是台湾医院最为人称道的一点。2009年,绍兴县中心医院院长葛孟华随团考察了台湾几家著名的医院之后,深深为它们无处不在的细节关怀所折服。回到医院后,葛孟华用了一年时间,让人性化的服务在绍兴县中心医院落地生根。
“开始我们是照猫画虎,看到哪些地方好,就全写在本子上,回来马上实施;后来我们开始沿着这个思路去思考一些问题,主动发现服务上的不足。”葛孟华介绍说,“我想,台湾医院的氛围不是一天形成的,需要深厚的积淀和持续改进。我们作为一个县级医院,在硬件发展上有限,但在服务上却有巨大的改进空间。很多细节问题看似简单,价值却无法估量。”
微笑始于内心
葛孟华的服务改进首先从门诊开始。台湾之行令他感触颇深的是,所有服务人员都面带微笑,话语温和,连开电梯的小姑娘都笑容满面,让人觉得很温馨。他于是请了礼仪老师,对服务人员进行礼仪培训,让大家从行为举止上表现出对病人的尊重和体恤。每个季度,他还会邀请礼仪老师对员工的服务礼仪做评比,提建议。他自己每次进出电梯,也总是抢着按电梯,伸手帮别人挡着门,并且笑容可掬。
“微笑看起来是个表面工作,其实是要下真功夫。礼仪训练只能帮助员工形成一个好的举止习惯,但是一以贯之的微笑则需要一副真正的热心肠。我们大家都要不断养成,以身作则。”葛孟华说,“其实很多医患纠纷一个微笑就可以化解,但是这个简单的动作很多人都做不到。”
义工除了基础照顾之外,还承担用药咨询工作。
义工是台湾医疗机构中非常活跃的一部分。在慈济医院、长庚医院,随处都可以看到来自社会各界的义工。他们热情地做着导医、陪护、甚至护理工作。今年年初,葛孟华也将义工岗位引入了医院。“在大陆大家做义工的意识不是很强,但是我们可以逐步开展。现在我们在内部招募,大家抽出几天休息的时间,义务为病人服务,目前大家的热情都很高。其实这是一个很好的医患沟通的机会,大家可以体会到很多完全不同的感受,让大家在今后的工作中最大可能地体恤病人。”目前,医院每位员工都报名参加了义工,他们还计划在不久之后面向社会招募。“有一些老人的子女不在身边,我们的义工就会轮流照顾陪护,患者真的会很感动。这种氛围会让医院变得更温暖。”
一次,葛孟华在住院区走动检查时,发现很多护士看到他都不打招呼,于是问:“你们为什么不跟我打招呼呢?如果我是患者的家属或者患者,你们也不打招呼吗?”之后,他规定,所有医护人员在住院区对来宾和住院患者都要打招呼。“很多人觉得这是很小的事情,但是你一旦这样做,病人的反应会让你吃惊:他们觉得你没有排斥他,没有忽视他,就会更尊重你、理解你。”
全过程服务
“病人从来到医院,到最后出院回家,是一个很长的服务过程。我们应该在这个过程的所有细节中都体现出对病人的关怀,包括门口保安的服务。”
事实上,在葛孟华看来,对病人的服务甚至应该从病人离家的那一刻算起。在他来到绍兴县中心医院之初,病人投诉最多的是医院的交通问题。为了方便百姓就医,葛孟华到处奔走,最终解决了这个难题。“对病人最大的体恤便是与人方便。”这一点葛孟华反复强调。
去绍兴县中心医院就诊不用挂号。除了首诊需要去指定窗口领取就诊卡之外,病人可以凭就诊卡直接去相应的科室,在值班护士的协调下,按顺序就诊。如果医生没有开据需要缴费的项目,那么患者也不用缴纳挂号费用。这样做不仅最大限度地分流了病人,而且节省了他们的时间和精力,免去了排队和上上下下的奔波。在就诊高峰时段,医院还会推出医技科室提前上班制度。在门诊开放之前解决住院病人的检查需求,从而缓解门诊检查的压力,避免病人长时间的排队劳顿。
“职能科室不能在办公室里拍脑袋干事;要下到临床科室,充分了解病人的需求。”这是葛孟华对职能科室的要求。为了更有效地收集患者反馈,医院推出了“院长首席代表制度”。每天都有三个职能科室代表,拿着“院长慰问卡”到每一个病人旁边,收集意见和反馈。能够解决的当场解决,不能解决的要在设定的时间内给病人答复。慰问卡反面有投诉电话和医务科、护理部的电话,此外还有医保政策咨询部门的电话。“刚开始病人有些不习惯,以为是走形式,不敢提太多意见,怕对自己不好。但时间久了,病人看到医院是真心实意的,就会把问题提出来。现在我们不怕病人提意见,因为这是帮我们改进质量。” 为了更充分地收集患者意见、了解病人出院后的状况,医院开展了回访工作,目前回访率已经达到85%以上,个别科室甚至实现了95%以上的回访。
更多细节
查房是葛孟华每天在医院必须要做的事情,他在住院区来回走一圈儿就会发现很多问题:下雪天,门口需要放上防滑倒的标语;天冷了,门诊座椅上应该加保暖的垫子;空腹检查的病人很辛苦,需要给他们准备营养早点;儿童和成人的行为习惯不一样,儿童候诊区应和成人候诊区分开,给孩子们用彩色的椅子,墙上画上可爱的动物……这些在很多人看来微不足道的事情,在葛孟华眼里都是改进服务的契机。
为了方便病人就医,医院专门给出租车设立了一个停车通道,使病人有相对充裕的时间上下车,出租车司机也方便接送病人。绍兴县中心医院的停车位也是不收费的,仅这一项,医院每年的支出就达200万元左右。“对于一个县级医院来说,最重要的是留住病人的心,用优质服务建立人们对基层医院的信任。这样大家就不会小病、大病都往大医院跑,就会显著缓解医疗资源分配不均的问题。这也是医改的突破点。”
“在医院推行人性化服务的前提是医院本身的管理要体现人性化,要让员工有共同的价值观,认同医院的文化。只有他们有一颗富足、充实的心,才有可能对外输出他们的善意和微笑。”葛孟华深谙这一点。作为管理者,葛孟华对自己的员工充满体恤。在他上任之前,医院护士的年收入只有两、三万;而在他的带领下,随着医院运营状况的持续好转,如今护士的年平均收入已经达到五、六万。“只有员工的幸福指数提高了,才会在行动上更加友善。领导体恤员工的辛苦,员工才能体恤病人的辛苦—理解和关爱都是相互的。”
——转载《中国医院院长》杂志 2010年9月上/第17期(总第137期)